1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.Функциональные возможности решения «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»
Управление каталогом и уровнем услуг
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип услуги в графическом виде благодаря использованию подсистемы «Управление каталогом и уровнем услуг».
Основные возможности подсистемы:
- Создание соглашения о качестве обслуживания (SLA)
- Контроль качества предоставляемых клиенту услуг и уровня доступности услуги
- Формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов
- Импорт каталога сервисов из внешнего источника на этапе подготовки программы к промышленной эксплуатации
- Индивидуальный учет услуг по каждому клиенту и/или девяти видам аналитики
- Подсистема контроля позволяет отслеживать отклонения отслеживаемых в автоматическом режиме параметров услуги, актива или объекта обслуживания
- Открытый код для реализации специфики организации
- 100% веб-интерфейс
Управление конфигурациями и активами
База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database — CMDB) используется для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла.
Подсистема «Управление конфигурациями и активами услуги» предназначена для ведения CMDB и учета в организации материальных и нематериальных ресурсов, необходимых для предоставления услуг.
Она позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих-кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.
Основные возможности подсистемы:
- Учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик
- Наиболее важные операции выполняются одним кликом «мышки»
- Контроль выполнения технического обслуживания по любым графикам и правилам
- Средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер
- Опрос по сети через WMI, импорт данных из отчетов специализированного ПО
- Выгрузка данных в «1С:Бухгалтерия» в автоматическом режиме
- Использование сканеров штрих-кода, в том числе в терминальном режиме
- Получение изображения конфигурационной единицы из Интернета
- 100% веб-интерфейс
Процесс выполнения запросов
Запрос на обслуживание (Service Request) — запрос от пользователя на предоставление информации или совета, на «Стандартное изменение» или на «Доступ к ИТ-услуге».
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предоставляет пользователю удобный интерфейс для заказа стандартных услуг, например, подключение к интернету и корпоративной информационной системе, заявка на покупку нового компьютера.
Основные возможности подсистемы:
- Удобный мастер регистрации запроса пользователя
- Графическое отображение маршрута обработки обращения
- Реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы
- Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка
- 100 % веб-интерфейс.
Управление инцидентами
Инцидент (Incident) — незапланированное прерывание предоставления ИТсуслуги или уменьшение качества ИТ-услуги.
Подсистема «Управление инцидентами» позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах жизненного цикла, создавать на их основании запросы на изменения и проблемы, формировать необходимую отчётность, анализировать и хранить историю инцидентов обеспечивая удобный интерфейс для различных групп специалистов.
Использование данной подсистемы пользователь может назначать исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента.
Основные возможности подсистемы:
- Удобный мастер регистрации инцидента для пользователя
- Дополнительный мастер регистрации для оператора ServiceDesk
- Графическое отображение маршрута обработки обращения
- Реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы
- Настройка под особенности организации, добавление необходимых полей и реквизитов
- Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной
- Гибкая, наглядная система отчетности в виде графиков и диаграмм
- Получение подтверждения о статусе инцидента по электронной почте
- Поддержка переписки
- Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных
- 100 % веб-интерфейс.
Управление изменениями
Изменение (Change) — добавление, модификация или удаление того, что имеет влияние на ИТ-услуги.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, а также помогает поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем и необходимое качество предоставляемых услуг.
Основные возможности подсистемы:
- Проведение виртуальных совещаний, голосования по электронной почте
- Поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке
- Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
- 100 % веб-интерфейс
Управление проблемами
Проблема (Problem) — неизвестная причина одного или более Инцидентов.
Обходной путь (Workaround) — снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.
Известные ошибки (Known Error) — это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь.
Во время создания записи о проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна. В подобных случаях подсистема «Управления проблемами» помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин на основе базы данных известных ошибок (Known Error).
Решение позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.
Основные возможности подсистемы:
- Автоматическое назначение консультантов в зависимости от входных данных
- Автоматическое назначение исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных
- Автоматический выбор маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных
- 100 % веб-интерфейс.
Управление релизами
Релиз (Release) — совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных изменений в ИТ-услугах.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.
Основные возможности подсистемы:
- Автоматическое включение в релиз только одобренных запросов на изменение
- Выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных
- Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
- Автоматическое формирование связанных задач, необходимых для внедрения релиза
- 100 % веб-интерфейс
Управление событиями
Событие (Event) — изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой.
Подсистема «Управление событиями» позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, в случае если требуется сформировать задание специалисту при поступлении звонока от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.
Основные возможности подсистемы:
- Настройка оперативной реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы
- Снижение трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем
- Контроль пропущенных звонков
- 100 % веб-интерфейс
Service Desk
Подсистема «Service Desk» служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов и задач.
Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов оперативно получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.
Основные возможности подсистемы:
- Наличие мастера регистрации обращений
- Создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора
- Учет часовых поясов при регистрации обращения
- Минимальное время для поиска обращения
- Фиксация обращений клиента, списка услуг, оборудования и событий
- Получение обратной связи по электронной почте
- Автоматизированный контроль за сроком обработки обращений
- Удобное использование специального механизма ввода данных «На основании» при обработке обращений
- Гибкая система отчетности по обращениям
- 100 % веб-интерфейс.